Så här gör vi

Att genomföra en hyresgästundersökning, det vill säga fråga sina kunder vad de tycker och tänker, är viktigt. Men arbetet får inte sluta där.

En process för att "få det att hända"

För att åstadkomma bestående förbättringar måste man kontinuerligt arbeta med att göra rätt saker på rätt plats. Man måste ta hänsyn till synpunkterna och önskemålen i verksamhetsstyrningen och arbeta efter tydliga mål och handlingsplaner. Vi kallar detta ett kunddrivet arbetssätt.

Vi har sett alldeles för många fall där företag är nöjda och stolta för att de skickat ut en hyresgästenkät med några frågor och sedan hoppats på att förbättringsarbetet ska få fart av sig själv. Siffror löser ingenting. Människor löser problem. Det är naturligtvis helt centralt att mäta för att få en bild av vad kunder/målgrupp tycker, tänker och önskar.

Däremot måste man se till att det ”händer” efter att svaren kommit in. De företag och organisationer vi samarbetar med har olika önskemål och stödet de behöver i sitt förbättringsarbete varierar. En del vill att vi hjälper till i alla moment medan vissa har strukturerat upp sin egen process. Detta spelar mindre roll för oss. Vårt mål är nöjda kunder.

Nedan finns ett urval av ingående moment i vårt arbetssätt som vi vet ger resultat. Från projektplanering och undersökning till implementering. AktivBos process kan även appliceras på pågående eller redan genomförda hyresgästundersökningar.

Projektplanering

Undersökning

Analys, mål och handlingsplaner

Implementering

Projektplanering

  • Förankring i styr- och arbetsgrupp
  • Projekt- och tidsplanering
  • Organisationsstruktur – önskade resultatindelningar
  • Organisation – förbereda för resultatpresentation och kommande förbättringsarbete

Undersökning

  • Enkätframtagning och/eller genomgång av tidigare genomförda undersökningar
  • Fastställande av undersökningsfrekvens (ex delar, hela eller löpande/kontinuerlig datainsamling)
  • Genomförande
  • Systemstöd – applikationsframtagning / inläsning av data i befintliga system

Analys, mål och handlingsplaner

  • Resultatpresentation organisation (ledning/styrgrupp + medarbetare)
  • Kvantitativ och kvalitativ analys
  • GAP Analys: matchning av självbild och verklighet
  • Bortfallsanalys
  • Förankring och utbildning: arbeta kunddrivet – hur man får ut mest av sitt resultat
  • Ledning / styrgrupp: framtagning mål, målsimuleringar och prioriteringar
  • Organisation / personal: framtagning av handlingsplaner och konkreta åtgärder på kort och lång sikt

Implementering

  • Fastställande av rapporteringsstruktur
  • Genomförande
  • Uppföljning handlingsplaner och åtgärdsarbete: företagsnivå, områdesnivå och fastighetsnivå
  • Coachning av förvaltningsorganisation
  • Kommunikation och återkoppling av resultat och handlingsplanering till kund
  • Löpande uppföljning

Kundundersökningar

Ett underlag för verksamhetsstyrning som leder till kunddrivna förbättringar

Framgångsrika bostads- och fastighetsföretag som förvaltar lägenheter och lokaler, ser sig själva till stor del också som serviceföretag. Det vill säga de har flyttat fokus från byggnaderna till kunderna som bor eller arbetar i dem. De fastighetsföretag som verkligen lyckats med att få många nöjda hyresgäster, har också upptäckt att det är lönsamt att ta hand om sina kunder. Alla blir vinnare när folk trivs och mår bra, vare sig det är i hemmet eller på jobbet.

För att uppnå en hög kundnöjdhet måste man skapa en bra kunddialog. En bra början är därför att lyssna på sina kunders synpunkter och önskemål.

Genom hyresgästundersökningar kan man på ett strukturerat sätt fånga upp vad som är viktigast för kunderna och sedan agera utifrån svaren.

En undersökningsmetod som driver förbättringar

Grunden i vår mätmetod är att ge ett underlag för förbättringar. Inte att endast tillhandahålla ett mått på kundnöjdhet. Detta innebär att vårt sätt att ställa frågor och presentera svaren går ut på att alla ska kunna lita på och förstå resultaten. För att få kraft i förbättringsarbetet måste genomförda åtgärder och insatser direkt slå igenom och synas i resultaten. Blir man som medarbetare belönad för att man lyckats med att förbättra kundnöjdheten på en viktig fråga leder det till att man fortsätter med andra frågor där man ser förbättringspotential.

Hög svarsprocent

Med en hög svarsprocent kan resultatet brytas ner på alla önskade nivåer för att rätt åtgärder ska kunna göras på rätt ställe. Detta ger också förvaltningspersonalen och medarbetarna ett tydligt resultat för sina respektive fastigheter – och de kan vara säkra på att ”deras” hyresgäster/kunder är representerade och har tyckt till.

Standardenkät - möjliggör benchmarking

Oavsett projekt tar vi reda på det man vill ha svar på. Vi anpassar och skräddarsyr enkäterna efter syfte. För ett flertal specifika områden har vi genom mångårig forskning och tillsammans med branschen utvecklat standardfrågor, som också ligger till grund för jämförelser internt, mellan bolag och branschen som helhet.

Baserat på att en betydande del av Sveriges bostads- och fastighetsbolag kontinuerligt mäter och jämför sig med vårt stöd kan vi baserat på standardfrågorna tillhandahålla exakta jämförelser inom ett antal olika områden. Exempelvis för övergripande fastighetsförvaltning, nyproduktion, ombyggnation med flera. Givetvis finns alltid möjlighet att lägga till egna skräddarsydda frågor och önskade bakgrundsvariabler.

Önskar man jämförelser med andra branscher kan vi även leverera andra mätvärden, exempelvis NKI.

Serviceindex

Serviceindex fångar in vad kunderna upplever i ”sanningens ögonblick” i mötet med företagets medarbetare, tjänster och produkter. Där mäts om kunderna upplever sig tagna på allvar, om det är tryggt och säkert, rent och snyggt samt om kunderna får den felavhjälpande service de efterfrågar.

Produktindex

Produktindex avser egenskaper hos lägenheten/lokalen och fastigheten i övrigt såväl inne som ute.

Profil

Profil innehåller varumärkesrelaterade frågor, ex om man kan tänka sig att rekommendera sin hyresvärd.

Attraktivitet

Kundernas egen samlade bedömning av läge, tillgången på service och områdets rykte.

Valuta för hyran

Får kunderna/hyresgästerna valuta för sin hyra, är kunderbjudandet prisvärt?

Trend

Fångar upp hur kunderna upplever utvecklingen under det senaste året.

Fritextsvar – kundernas egna ord

I våra hyresgästundersökningar ger vi stort utrymme till hyresgästerna/kunderna att uttrycka sina önskemål med egna ord. Fritextsvaren på de öppna frågorna innehåller ofta kundernas motivering av kryssen i boxarna. Man beskriver helt enkelt vad man är nöjd med och vad man vill ska förbättras. Detta utgör ett viktigt förbättringsunderlag. Fritextsvaren på de öppna frågorna redovisar vi enligt önskad indelning. Exempelvis på företags-, områdes-, och fastighetsnivå.

Resultatindelning efter organisationsstruktur

Vid inläsning samlas alla data per projekt och företag. Vi knyter sedan hyresgästernas svar på enkäten till önskad nivå (indelning) som exempelvis företag/organisation, ort, område, fastighet, gatuadress samt med önskade bakgrundsvariabler. AktivBo har ingen nivåbegränsning på kodningen, utan kan redovisa på exakt önskade nivåer och bakgrundsvariabler.

Samarbeten

  • Kommunala och privata bostads- och fastighetsföretag (bostäder och lokaler)
  • Statliga bolag
  • Landsting
  • Bostadsrättsföreningar
  • Arkitekter
  • Byggföretag

Undersökningstyp

  • Fastighetsförvaltning heltäckande (bostäder och lokaler)
  • Stambyte
  • Ombyggnad
  • Nyproduktion
  • Förvärv
  • In-/utflytt
  • Medarbetare
  • Förstudier (inför nyproduktion)
  • Tilläggstjänster/hushållsnära tjänster
  • Varumärke
  • Lägesfaktor
  • Intressekö

Index

  • Serviceindex
  • Produktindex
  • Profil
  • Attraktivitet
  • Trend
  • Medarbetarindex
  • Branschindex
  • NKI

Datainsamling / svarsmöjligheter

  • Postalt / tryckt enkät
  • Digitalt: E-post/sms – responsiv webbenkät (mobil, läsplatta)
  • Automatiskt: integration fastighetssystem
  • Telefonintervjuer
  • Personliga intervjuer
  • Fokusgrupper

Enkätutskick

  • Till hela målgruppen eller delar (ex hälften / tredjedel) vid ett och samma tillfälle
  • Urval
  • Löpande / kontinuerlig (dagligen, veckovis, månad, kvartal)
  • Kombination nollmätning + löpande / kontinuerlig

Språk

  • Alla undersökningar kan erbjudas på önskade språk.