AktivBo Insights

Telefonsamtal höjde svarsprocenten med 4%

Telefonsamtal höjde svarsprocenten med 4%

Innan sommaren skrev vi i vårt nyhetsbrev om Hyresbostäder i Norrköping och hur de personligen brukar dela ut sina hyresgästenkäter. På grund av rådande situation har de i år valt att ringa sina hyresgäster istället. Hyresbostäder har sedan 2011 kontinuerligt ökat sin svarsprocent och i år lyckades man igen. Från redan imponerande 66,7% till 70,8%!

Vi följde upp med Anna Kanervo som är Stadsdelsutvecklare på Hyresbostäder.  

– Vi är jätteglada för årets svarsprocent, det ger en trovärdighet för resultatet. Ju fler som svarar – desto högre trovärdighet. Vi tror att det finns 3 anledningar till ökningen. För det första: att telefonsamtalen gav effekt. Istället för att vi, som tidigare, fick en personlig kontakt med hyresgästerna i samband med själva utdelningen av enkäten så blev telefonsamtalen nu istället en påminnelse. Vi ringde runt cirka en vecka efter att man fått hem enkäten i brevlådan. De andra anledningarna tror vi är att folk har varit mer hemma och haft tid över, samt slutligen våra andra kommunikationsinsatser som till exempel filmer i våra sociala kanaler och affischer i våra miljörum.

Vad har dina medarbetare gett för feedback kring telefonsamtalen?

– Många har varit positiva! Tidigare gick ju personalen ut och knackade dörr under kvällstid och de gillade att man nu istället kunde utföra telefonsamtalen under arbetstid och sprida ut samtalen på flera dagar istället för väldigt intensivt vid ett tillfälle. Det blev mer flexibelt och inte lika tidspressat. Hade vi inte knackat dörr tidigare år hade vi ju dock inte haft något att jämföra med…

”En fördel som kommit lite på köpet vid telefonsamtalen är att vi på ett bättre sätt kunnat uppdatera våra hyresgästuppgifter”, säger Anna.

– Många hade vi bara ett fast telefonnummer till och nu har vi kunnat lägga till ett mobilnummer. En annan sak som vi kan se i år är att många fler har svarat på enkäten via mobilen och det tror vi beror på att vi varit tydligare kring att det är en möjlighet.

Fanns det, förutom att ni inte fick träffa hyresgästerna personligen, någon nackdel med att ringa istället för att knacka dörr?

– Det är främst när vi har haft fel uppgifter och inget nytt nummer att ringa till. På en adress vet vi ju nästan alltid vilka som bor men alla har inte en telefon och teknik är inte alltid är en självklarhet för våra hyresgäster, fortsätter Anna.

– En annan sak vi tänkt på är att man tappar kroppsspråket, något som särskilt kan vara en nackdel när vi försöker nå de som inte pratar svenska. När vi knackar dörr kan vi visa på våra namnskyltar var vi kommer ifrån. Vi löste det dock så att våra medarbetare fick anteckna på sina ringlistor om man inte lyckades kommunicera med hyresgästen. Då kunde vi sedan lämna vidare de telefonsamtalen till den grupp hos oss som jobbar specifikt med kommunikation på andra språk. De brukar även vara ett stöd i vanliga fall när vi knackar dörr och behöver tolka via telefon.

”Vissa av oss hade farhågor kring hur årets resultat skulle komma att påverkas av covid-19”, säger Anna.

– Den största farhågan vi hade var att folk skulle känna sig oroliga, men generellt sett så visade årets resultat att vi ökat i trygghetsfrågorna. Hade det kunnat öka mer om det inte varit för covid-19? Det vet vi inte. En fråga som tyvärr minskat i alla våra områden är att man störs mer av grannars sätt att leva, men det är inte så konstigt när alla spenderat mycket mer tid hemma. Generellt sett är vi nöjda med resultatet av årets hyresgästundersökning. Vi vill satsa på en hållbar och stadig utveckling där vi ökar lite för varje år istället för att göra jättehopp, och det gör vi också.

 Hur tänker ni framåt?
– Just nu är vi väldigt engagerade i AktivBo Analytics och analyserna av resultaten, det har tagits emot väl här hos oss. Vi är två personer som är aktiva och stöttar kollegorna internt i verktyget, kommer med utvecklingsidéer etc. men många fler har tillgång till det. Alla är väldigt positiva, avslutar Anna.

Läs fler artiklar här